Comdata C-Desk, yüzde 30 verimlilik sağlıyor

Comdata’nın geliştirdiği görüntülü destek çözümü C-Desk ilk olarak Baymak tarafından kullanılmaya başlandı. Comdata Satış ve Müşteri Deneyimi Direktörü Gaye Berberei, bu uygulamanın yüzde 30 verimlilik sağladığını belirtiyor…

ÇAĞRI merkezi hizmeti alanında öncü şirketlerinden biri olan Comdata, müşteri ihtiyaçlarına göre tasarlanabilen görüntülü destek çözümü C-Desk’i sundu. Comdata pandemi sürecinde geliştirdiği C-Desk ürünüyle, servis ziyaretlerini azaltmayı başardı, ilk olarak Baymak’ın kullandığı C-Desk ürünüyle müşteri temsilcileri görüntü ile destek hizmeti veriyor. Böylece yüzde 20 daha kısa konuşma süresi, yüzde 15 oranında sahaya daha az servis gönderilmesi ve ilk çağrıda çözüm oranında yüzde 10’luk artış görülürken, bu şirketlere yüzde 30 verimlilik sağlıyor. Comdata Satış ve Müşteri Deneyimi Direktörü Gaye Berberei, pandemi sürecini ve C-Desk ürününü anlattı…

Öncelikle 2020 yılı şirket için nasıl geçti?

2020’nin ilk döneminde; tüm ekonomileri, iş hayatını derinden etkileyen Covid sürecinde, hız kesmeden, verimliliği düşürmeden, kesintisiz hizmet vermeye odaklandık. Iş sürekliliğini sağlamak, çalışanlarımızın sağlığını korumak ve evden çalışma modeline geçmek yoğun bir süreçti. Şirket dışından yapılan güvenli VPN bağlantılar ve verinin güvenliğinin sağlanması en kritik hazırlıklar arasında yer aldı, iki hafta gibi kısa bir sürede operasyonel KPI’larda müşteri beklentilerinin üzerine çıkarak, anlık operasyon takibimiz ve esnek teknoloji çözümlerimizle tüm şirketin geçişini başarıyla tamamladık.

Pandemi süreci zorluklarına karşılık hangi fırsatları getirdi?

Pandemi sürecinde teknoloji alanındaki yetkinliğimizin, Ar-Ge çalışmalarımızın ve dijitalleşmeye olan yatırımımızın önemli iş sonuçlarını gördük. Müşterilerimizin kendi iş süreçlerini yapay zeka ve otomasyonlarla yeniden tanımladık. Ülkemiz son yıllarda, Almanya başta olmak üzere büyük markaların kurumsal, global müşteri hizmetlerinin yönetildiği potansiyel bir pazar haline gelmişti. Comdata olarak, Almanya, Avusturya ve İsviçre pazarları için yabancı dilde çağrı merkezi hizmeti veriyoruz. Pandemi sırasında off-shore çağrı merkezi operasyonlarımızı özellikle e-ticaret sektöründe iki kat büyüttük.

Baymak için geliştirdiğiniz üründen söz eder misiniz? Nasıl hayata geçti? Kaç kişilik bir ekip bu ürün üzerinde çalıştı?

Müşteri ihtiyaçlarına göre tasarlanabilen görüntülü destek çözümümüz C-Desk’i, Baymak’ın teknik servis çağrıları için geliştirdik. Baymak çağrı merkezini arayan müşterimize görüşme esnasında SMS ile link göndererek telefon kamerasının açılmasını sağlıyor, video kanalıyla ve müşteri temsilcimizin yönlendirmeleriyle teknik destek sürecini tamamlıyoruz. Müşteri temsilcisinin görüntü ile sunduğu destek, eğer gerçekten bir problem bulunuyorsa teşhisinin kolayca yapılmasını sağlıyor. Hızlı ve kolay kullanımı ile müşterilerin hızlı destek almasına imkan veriyor. C-Desk çözümümüz, ürünün teknik özelliklerine göre değişmekle birlikte minimumda yüzde 30 verimlilik sağlamaktadır.

Sözü edilen ürünün Baymak iş sürecine katkıları ne oldu?

C-Desk’i Baymak için geliştirme ihtiyacı, Baymak için yaptığımız süreç denetimlerinde ortaya çıktı. FCR (First Contact Resolution- ilk Kontakta Çözüm) oranlarında ihtiyacı tespit ettik. Bu ürünü önermemizdeki hedefimiz, ilk kontakta çözüm oranını artırmak, servis yönlendirmelerini azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmekti. Var olan hizmeti yeniden kurgulamaya ve kaliteli bir iş süreci tasarlamaya odaklandık.

Ürün ile Baymak teknik servis çağrılarında memnuniyet sağlandı, servis yönlendirmeleri azaldı, müşteri deneyimi süreci iyileştirildi, verimlilik odaklı bir çalışma hayata geçmiş oldu.

C-Desk ile şikayet kayıtları memnuniyete döndü

C-Desk ürününü ilk kullanan şirket Baymak oldu. Baymak Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Betül Başkır ise C-Desk ürününü katkılarından şu sözlerle bahsetti: “Çağrı merkezi hizmetlerimiz kapsamında beş yıldır iş ortağımız olan Comdata, müşterilerimizin çağrılarını analiz ederek, servise yönlenen çağrıların azalması için uzaktan görüntülü teknik servis hizmetini önerdi. Maliyet optimizasyonu sağlayacak, pandemi döneminde servis ziyaretlerini azaltacak, müşterilerimizin sağlığını koruyacak ve müşteri memnuniyeti sağlayacak bir iş fikri bizim için önemliydi. Uçtan uca Comdata Müşteri Deneyimi ekibinin tasarladığı süreçle teknik çağrılar için özel bir ekip oluşturuldu ve bu ekibe servis destek eğitimi verildi. C-Desk ile yedi aylık bir süreçte servis yönlendirmelerinde yüzde 52 oranında azalma sağlandı. Comdata’nın ihtiyaca özel ürün geliştirme kabiliyeti ve teknolojiyi kullanma yetkinliği sayesinde şikayet kaydı olabilecek birçok teknik servis çağrısı memnuniyete dönüştü.