Çarşamba , Kasım 21 2018
Anasayfa / Ekonomi - Borsa - Hisse Senedi / Banka Şubeleri Dijitalleşiyor

Banka Şubeleri Dijitalleşiyor



Bankalar artık fiziksel şube ile dijital kanalları birleştiriyor. Yeni şube konseptinde, gişeler kalktı; imza ve kağıt da yok. E-onay sayesinde kredi işlemleri artık birkaç dakikada sonlanabiliyor…

BANKACILIK sektöründe son iki yıldır şubelerin dijitalleşmesi süreci yaşanıyor. Dijital kanalları şubeleri ile entegre eden bankalar aynı zamanda tasarımlarını da değiştirmeye başladı. Şubelerin olmazsa olmazı olarak düşünülen gişeleri kaldıran bankalar onun yerine müşterilerine bankacıların karşısındaki rahat koltuklara oturarak tüm işlemlerini yapma imkanı sağladı. Hatta isteyen müşterinin iPad’lerle kendi işlemlerini kendilerinin yapmasının yolu açıldı. Müşteri dilerse yine banka personelinin karşısındaki rahat koltuğa oturarak tıpkı klasik şubelerde olduğu gibi para yatırıp çekme, eft, havale yapma, vergi ödeme, fatura ödeme, kredi kullanma işlemlerini yapabiliyor.

Hizmetlerdeki farklılaşma bununla da bitmiyor. Artan mobilite sayesinde bankalar müşterilerine sadece şubede değil her yerde hizmet verebiliyor. Bugüne kadar sadece ürünlerin tanıtımını yapan bankalar birçok ürün ve hizmetini müşterilerinin yanında sonlandırabiliyor. Hatta dileyen müşteri ürün ve hizmetler hakkında uzmanlarla canlı görüşmeler yapabiliyor. Dijitallcşme sürecinde kağıt tüketimi de neredeyse sonlanmış durumda. Artık birçok şube çevre dostu hale geldi. Dijital-onay sayesinde işlemler kağıtsız ve hızlı şekilde sonlanıyor. Kredi başvuruları da birkaç dakika içinde tamamlanabiliyor.

LOBİ YÖNETİCİSİ GÖREVDE

Bankaların yeni şube konseptinde, şubeden içeriye giren müşteriyi yönlendirmekle görevli ‘lobi yönetmenleri’ var.

Halen sadece yoğun şubelerde uygulanan lobi yönetmeni sayesinde sıra numarası alan kişi zaman kaybetmeden doğru alana ve sorumluya ulaşabiliyor.

Dijital şube ile fiziksel şubeyi birleştirmeye odaklanan bankalar bu işleme büyükşehirlerin büyük şubelerinden başladılar. Bazı bankalar 2019’da Türkiye çapında tüm şubelerine yaymak gibi iddialı hedefler benimsemiş durumda. Bu hafta bazı bankaların hayata geçirdiği dijital şubeleri ve sunduğu ek hizmetleri sizler için araştırdık…

QNB  FİNANSBANK
ŞUBELERİNİN TAMAMI DÖNÜŞTÜ

Finansbank şubelerdeki kiosklardan sıra alarak başlayan ve gişelerde ayakta hizmet alarak devam eden müşteri yolculuğunu tamamen değiştirdi. Şubelerde bu amaçla çok sayıda değişikliğe imza attıklarını söyleyen QNB Finansbank Bireysel ve Özel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Enis Kurtoğlu, “Yeni şubelerimizde gişede hizmet alan müşterilerimizin işlemleri tamamlanırken eş zamanlı olarak dinlenebilecekleri koltuklar ile konforlarını artırmayı, temsilcilerimizin masalarında yer alan tabletlerle kolaylıkla dijital onay verebilmelerini, işlemlerini hızlıca halledebilmelerini hedefledik. Doğamızı korumak, şube personelimizin operasyonel yükünü azaltmak, müşterilerimizin onay süreçlerini kolaylaştırmak, işlemlerde zaman tasarrufu sağlamak için tablet ve dijital onay süreçleri hayata geçirildi. Ek olarak şubelerimizde yer alan akıllı ekran ve tabletler aracılığıyla müşterilerimize farklı ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirmeler de aktarılıyor” dedi.

Hali hazırda 542 şubesi bulunan GNB Finansbank’ın şubelerinin tamamında dijital dönüşüm süreci tamamlanmış durumda. Yine tüm şubelerde müşterilerin şubeden en kısa zamanda ve en kolay şekilde bankacılık işlemi yapabilmesi için s-matik sistemini geliştirdiklerini söyleyen Kurtoğlu. ‘‘Şubelerimizde yer alan s-matik sistemi ile müşterilerimize gerekli bilgiler ve yönlendirmeler veriliyor. S-matik sistemine ek olarak, personellerimiz şubelerimize gelen müşterilerimize ihtiyaç duydukları anda yardımcı oluyor. Ayrıca müşterilerimiz şubelerimizdeki tabletler aracılığı ile kendi işlemlerini başlatarak daha hızlı hizmet alabiliyor” diye konuştu.

GARANTİ BANKASI
TEK NOKTADAN, HIZLI HİZMET

Garanti Bankası Ağustos 2017’den bu yana 800’deıı fazla şubesinin dönüşümünü tamamladı. Yeni hizmet modeli kapsamında, 2018’in sonujıa kadar tüm şubelerin dönüşümünü tamamlayarak Türkiye’nin her yerinde bu modelle hizmet verir hale geleceklerini söyleyen Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, “2017 yılında şubelerimizin dijitalleşme sürecini başlattık. Şubelerimizi, dijitalleşme ekseninde müşterilerimizin her türlü hizmeti tek bir noktadan, en hızlı ve kolay şekilde alacağı yenilikçi bir yapıya büründürüyoruz. Dönüştürdüğümüz şubelerimizde ‘tek noktada hizmet’ yaklaşımıyla verdiğimiz hizmetin kalitesini ve hızını artırıyoruz. Bunlarla beraber, mobiliteyi artırıyoruz; sadece şubede değil, her yerde hizmet verebiliyoruz. Tüm iş süreçlerimizi ve operasyonumuzu sadeleştiriyor, dijitalleştiriyoruz” diyor.

Banka bu kapsamda şubelerinin fiziki yapısını da tamamıyla değiştiriyor. Öncelikle şubelerdeki gişe bankolar kalktı; artık tüm müşteriler oturarak, masa başında her türlü bankacılık hizmetini tek noktadan alabiliyor. Müşterilerin şubeye geldiğinde ihtiyacını akıllı ekranlarla karşılamayı, aynı zamanda da dijital kanallara yönlendirici imkânlar sağlamaya odaklandıklarım söyleyen Kuruöz, şubelerdeki diğer yenilikleri ise şöyle özetliyor:

“Müşterilerimizin sıra almak için kendilerini tanıtma yöntemlerine yeni seçenekler ekledik; artık cep telefonları veya çipli yeni kimlikleriyle de sıra numarası alabiliyorlar. Bu aşamada yapacakları işlemi seçip doğru hizmet noktasına tek seferde yönlenmelerini sağlıyoruz. Bu sayede banka dışı müşterilerimiz de dahil olmak üzere, uzun bekleme sürelerinin önüne geçiyoruz. Ayrıca dijital çözümleri de anında önerebiliyoruz, Garanti CEP/İnternet/One, Bonus Flaş veya Paramatik’lerle ilgili bilgilendircbiliyoruz. Dijitalleşme ve mobilite yeni hizmet modelimizin her aşamasında yer alıyor.”

Bankadaki yeni uygulamalardan biri de hizmetlere ulaşılabilirlik.




Bu sayede banka çalışanları müşteri ziyaretlerinde bankacılık hizmetlerini anında verebiliyor; birçok hizmeti müşteri yanında sonlandırabiliyorlar. Yine bu kapsamda çalışanlar kağıtsız ve hızlı bir şekilde işlemlerini tamamlayabiliyor, gerekli durumlarda müşteri yanından ürün/hizmetlerle ilgili olarak konu uzmanlarıyla canlı görüşmeler yapabiliyorlar. Ayrıca, kişisel gelişimi destekleyen tüm e-eğitim uygulamalarına tabletler üzerinden her zaman ulaşılabiliyor.

Dijitalleşme sayesinde Garanti Bankası müşterilerinin de birçok işlemi kendilerinin ve anlık gerçekleştirebildiğini söyleyen Kuruöz, “Müşterilerimiz şubelerimizde çalışanlarımızın masalarında bulunan tabletleri kullanabiliyor; ürün ve hizmetler için sözleşme ve doküman onaylarım bu tabletler üzerinden verebiliyor. Bu sayede hem müşterilerimizi dijital kanalların kullanımına alıştırıyor, hemde kâğıtlı işlemlerden mümkün olduğunca kurtarıyoruz.

Dolayısıyla dijitalleşme müşteri deneyimini her aşamada iyileştiriyor, çalışanlarımızın verimliliğine de ciddi katkı sağlıyor” diyor.

Garanti Bankası şubeden hizmet almak isteyen müşterilerine ayrıca etkin bir yönlendirme hizmeti de sağlıyor. Temel amaçlarının müşterileri cn hızlı şekilde doğru hizmet noktasına yönlendirmek olduğunu söyleyen Kuruöz, sözlerini şöyle sürdürüyor:

“Bunun için şubelerimizde lobi yönetiminin ana aktörü olan önceliklendirme yapısını yeniden tasarladık. Müşterilerimizin dijital bilincini artırmak amacıyla şubelerimizde Dijital Yönlendirme Sorumlularımız bulunuyor. Bu arkadaşlarımız yoğun şubelerde görev alıyorlar ve müşteriler sıra numarası aldıklarında müşterilerimizi yönlendirebilmek için lobi alanında bulunuyor. Elindeki tabletlerden aynı anda müşterilerin bilgilerini ve fotoğrafını görebiliyor, böylece lobideki müşterileri daha kolay tanıyabiliyor.”

YAPI KREDİ
DÖNÜŞÜM 2019’DA TAMAMLANACAK

Yapı Kredi dijital kanallardan sunulan hızlı ve kolay işlem yapabilme imkanını şubelere de taşımaya başladı. Bu kapsamda, banka tüm şubelerde her müşteri temsilcisinde bulunan dokunmatik ekranlar vasıtasıyla, şube hizmet modelini kağıtsız ve imzasız süreçlerle yeniden tasarladı. Tüm platformları bu dönüşüme öncülük edecek şekilde yenileyip, şubelerdeki işlemlerin giderek daha kısa sürede tamamlanabildiği bir noktaya geldiklerini söyleyen Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Serkan Ülgen, “Böylelikle :erilerimize hem daha hızlı hizmet sunuyor, hem de doğaya daha fazla katkı sağlıyoruz” diyor.

Banka tüm bu değişimlerin ışığında, şube servis modelini yeniden tasarlarken, şubelerin dizaynını da buna uyumlu olacak şekilde yeniledi. Yeni şubelerde, gişeleri ortadan kaldırarak müşterilere tek bir noktadan hizmet vermeyi amaçladıklarım söyleyen Ülgen, sözlerini şöyle sürdürüyor:

“Şubelerimizi ziyaret eden müşterilerimiz hem nakit, hem de diğer tüm işlemleri için aynı noktadan ve işlem süresince oturarak hizmet alıyor. Yapı Kredi olarak tüm bu yenilikçi değişimler sayesinde, şubelerimizde sunduğumuz hizmet kalitesinin daha iyiye ulaşmasını amaçlıyoruz. Müşterilerimizin birebir karşılanması gereken ihtiyaçları dışındaki tüm işlemlerinin tek bir yerde toplanarak dij halleştiği bir yapı ile sektördeki öncü konumumuzu sürdürmeyi hedefliyoruz. Müşterilerimizin kağıt ve evraktan arınmış şekilde hizmet alabilmesi, her geçen gün daha fazla hizmeti ve ürünü dijital kanallarımızdan kullanabilmesi önceliklerimiz arasında. Teknolojik yatırımlarımızı bu vizyon doğrultusunda şekillendiriyoruz.”

Yapı Kredi, bu kapsamda yılsonuna kadar şubelerinin yaklaşık yarısını yeni modele geçirmiş olacak. 2019 yılında ise banka yeni şube konseptinin dönüşümünü tamamlamayı hedefliyor. Ülgen,

“Bu dönüşüm sürecinde gerek müşterilerimizden gerekse çalışma arkadaşlarımızdan aldığımız geri bildirimlerden oldukça memnunuz” diyor.

TEB (TÜRK EKONOMİ BANKASI)
PRATİK ŞUBE YAYILACAK

TEB dijital dönüşümün getirdiği ihtiyaçları karşılamak amacıyla 2017 yılında ilk TEB Pratik Şube’yi hayata geçirdi. Dijital ve fiziksel şubenin birleştirildiği TEB Pratik Şube ile para çekme, yatırma, kredi kartı teslimi gibi fiziksel alışveriş gerektiren işlemlerin yanı sıra ıslak imzanın zorunlu olduğu konut kredisi kullanımı gibi işlemler de yapılabiliyor. Kredi kartı ve banka kartı anında basılı olarak alınabiliyor. Fiziki dokümanların ortadan kalktığı ve tüm dokümantasyonun cihaz üzerinden dijital olarak onaylandığı TEB Pratik Şube aynı zamanda TEB açısından da önemli bir operasyonel verimlilik sağlıyor.

Yurtdışından yazılım ve donanım almadan tamamen yerli üretime dayanarak TEB Pratik Şube’nin hayat bulduğunu duyuran banka, açıklamasını şöyle sürdürüyor:

“TEB Pratik Şube bankamızın kendi bilgi işlem ve operasyon departmanları ile Ar-Ge’deki mühendis kadromuz tarafından geliştirildi. İlkini geçtiğimiz yıl Denizli’de açtığımız ve İstanbul’da da farklı ilçelerde hayata geçirdiğimiz TEB Pratik Şube’yi önümüzdeki dönemde Türkiye’nin çeşitli illerine taşımayı hedefliyoruz.”

Dijital şubeyle neler değişecek?

  • Gişe sistemi sona erdi. Artık banka müşterisi tüm işlemlerini rahat koltuklarda oturarak yapacak.
  • Her türlü bankacılık işlemi tek noktadan yapılabilecek.
  • Dileyen kendisine tahsis edilen akıllı ekranlarla işlemlerini kendisi yapacak.
  • Dijital onay sayesinde işlemler hızla sonlanacak.
  • Şubelerin girişinde hizmet veren lobi yönetmenleri banka müşterilerini yönlendirecek.
  • Kağıtsız ve imzasız dönem başlayacak.
  • Mobilite artıyor, sadece şubede değil müşterinin bulunduğu her yere hizmet götürülüyor.
  • Ürün ve hizmetler hakkında konunun uzmanlarıyla canlı görüşmeler yapılabiliyor.
  • Bankanın tüm e-eğitim uygulamalarına şubedeki tabletler üzerinden ulaşılabiliyor.

ESİN ÇETİNEL





İlginizi Çekebilecek Benzer Konular

www.myfikirler.org

Bunu da İnceledinizmi ?

Temettü beklentisi kuvvetli 38 hisse

Dokuz aylık bilançolar şirketlerin yılsonu kârları ile belirlenecek olan temettü miktarları konusunda ipucu veriyor. Analistler, …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir